المركزي المصري يعلن ضوابط جديدة لتنظيم آليات التعامل مع شكاوى عملاء البنوك
أصدر البنك المركزي المصري اليوم كتابًا دوريًا جديدًا يحتوي على تعليمات جديدة لتنظيم آليات التعامل مع الشكاوى في البنوك المصرية، ويهدف هذا الإجراء إلى تعزيز حماية حقوق العملاء وتحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
تتضمن التعليمات الجديدة الصادرة عن قطاع حماية حقوق العملاء في البنك المركزي المصري مجموعة من النقاط الرئيسية.
أولًا، يتعين على البنوك توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوى من العملاء، بما في ذلك فروع البنوك، ووكلاء البنوك، ومراكز الاتصال، والوسائل الإلكترونية مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني. كما يتعين على البنوك تخصيص وحدة مخصصة للتعامل مع الشكاوى وتوفير قنوات التواصل الاجتماعي لتلقي الشكاوى.
ثانيًا، يجب على البنوك متابعة الشكاوى المقدمة من خلال القنوات المعتمدة والرد عليها خلال 15 يومًا كحد أقصى من تاريخ استلامها. يجب أن يحتوي الرد على الشكوى على قبول الشكوى مع عرض الحلول والإجراءات التصحيحية الملائمة، أو رفض الشكوى مع ذكر المبررات، أو عرض حلول دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
ثالثًا، يجب على وحدات حماية حقوق العملاء بالبنوك المصرية تقديم تقارير ربع سنوية عن الشكاوى إلى قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي في غضون 30 يومًا من نهاية كل ربع. وتشمل التقارير البيانات المتعلقة بعدد الشكاوى وأنواعها والإجراءات المتخذة لمعالجتها.
وأخيرًا، يجب على البنوك توفير خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجانًا في جميع المراحل، ويتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك. كما يجب أن يتم تزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات المختصة بالموارد الكافية للتعامل مع الشكاوى بشكل فعال ومستقل.
وتهدف هذه التعليمات إلى تحقيق آليأصدر البنك المركزي المصري اليوم كتابًا دوريًا جديدًا يحتوي على تعليمات جديدة لتنظيم آليات التعامل مع الشكاوى في البنوك المصرية. يهدف هذا الإجراء إلى تعزيز حماية حقوق العملاء وتحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
محتوى الرد على الشكوى: يجب أن يتضمن الرد على الشكوى ما يلي:
- وقبول الشكوى مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوى لمعالجة شكواه.
رفض الشكوى مع ذكر المبررات. - وعرض الحلول لمعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
- وآليات عادلة وفعالة للتعامل مع الشكاوى: يجب على البنوك وضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى.
- وخدمة استقبال الشكاوي مجانًا: يجب على البنوك توفير خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجانًا في جميع المراحل، على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.
- وتزويد وحدة حماية حقوق العملاء بالموارد الكافية: يجب على البنوك تزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية لمعالجة الشكاوى.
موعد اجتماع البنك المركزي لحسم مصير سعر الفائدة
وتترقب السوق المصرية اجتماع البنك المركزي الثالث خلال عام 2024، والمقرر انعقاده في 23 مايو الحالي، لحسم مسار السياسة النقدية وتحديد سعر الفائدة.
مصير سعر الفائدة
ويأتي اجتماع البنك المركزي المصري، بعدما أبقى مجلس الاحتياطي الفيدرالي الأمريكي على أسعار الفائدة للمرة السادسة على التوالي، عند مستوى 5.25% و5.50%، وتبعه عددا من البنوك المركزية حول العالم.
وتكهنات بقرارات البنك المركزي في اجتماعه المرتقب
ووفق مراقبين، فمن المتوقع أن يثبت البنك المركزي المصري أسعار الفائدة خلال الاجتماع المقبل، وعدم البدء في مسار التيسير النقدي، لا سيما أن معدل التضخم ما زال فوق 30%، إذ تسود حالة من عدم اليقين في هذا الشأن، وعندما يتراجع التضخم إلى مستويات أقل من 30%، من الممكن البدء في خفض الفائدة.
