ورقة بحثية توصي الجهات الحكومية بدمج المنصات الرقمية لضمان تحسين تجربة العميل

أوصت ورقة بحثية أصدرها مركز "سمت" للدراسات، بأهمية دمج المنصات الرقمية وبوابات الخدمات الإلكترونية لأي جهة حكومية في منصة واحدة، ودراسة إمكانية تمكين القطاع الخاص من تطوير منظومة تقنية تلبي احتياجات العميل من الجهات الحكومية، ومواكبة التجربة بالتطورات الحديثة، لتحسين تجربة العميل.

واستعرضت الورقة، التي جاءت تحت عنوان "تجربة العميل لدى القطاع الحكومي السعودي.. المقدمات والنتائج"، جهود القطاع الحكومي السعودي في مجال تجربة العميل، خاصة بعد أن أصبح نحو 97% من الخدمات الحكومية السعودية رقمية، مشيرة إلى نموذج وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية في هذا المجال، من خلال رصد أهم مؤشرات التجربة ونتائجها خلال الفترة الماضية.

واشتملت الورقة على أربعة محاور رئيسية، هي: "مفهوم تجربة العميل وأهميته، والتحول الرقمي في القطاع الحكومي السعودي، وتجربة العميل في رؤية المملكة 2030، وتجربة الموارد البشرية.. مميزاتها وملامحها"، التي عززتها وزارة الموارد البشرية بإنشاء وكالة تُعنى بتنفيذ الاستراتيجية.

وركزت الورقة على نتائج التحول الرقمي في المملكة، وأهمها: ارتقاء السعودية 21 مركزًا في مؤشر "تنمية الحكومة الإلكترونية" خلال 2022، لتحتل المركز 31 عالميًا مقارنة بالمركز 52 عام 2019، بسبب تطور التحول الرقمي، بالإضافة إلى زيادة مشاركة المرأة في القطاعات ذات الصلة بأكثر من 50% خلال السنوات القليلة الماضية.

وتوصلت الورقة إلى مجموعة من النتائج، من بينها أن الخدمات والإجراءات التي طبقتها وزارة الموارد البشرية حققت رضا للعملاء تجاوز الـ90‎%‎ في مختلف قطاعات وخدمات الوزارة، في حين ارتفعت نسبة الرد على المكالمات الهاتفية إلى 97% من إجمالي المكالمات المستقبلة يوميًا، مقارنة بـ45% قبل تطبيق تجربة العميل. 

وتوصلت الورقة إلى سبع نتائج إيجابية حصدتها تجربة العميل لدى وزارة الموارد البشرية، أهمها رفع الأداء التنفيذي للمملكة بما يتوافق مع السياسات الاقتصادية لـ "رؤية المملكة 2030"، وتصميم الخدمات وتطويرها وقياس مواطن الخلل ومعالجته، واستشراف مستقبل الخدمات وسبل تطويرها بأساليب التغذية الراجعة، وضمان الانتقال السلس عند إسناد الخدمات إلى طرف ثالث، سواء حاليًا، أو في المستقبل.

ووضعت الورقة جملة من التوصيات لتعزيز هذه التجربة، ومعالجة نقاط الضعف، وعلى رأسها: مقترح دمج المنصات وبوابات الخدمات الإلكترونية في منصة واحدة، ومواكبة التجربة بالتطورات الحديثة باعتبار أن تحسين تجربة العميل لا سقف لها، ودراسة إمكانية تمكين القطاع الخاص من تطوير منظومة تقنية تلبي احتياجات العميل من الجهات الحكومية.