الرعاية الصحية: تطبيق الخدمات الفندقية عالية الجودة داخل المستشفيات
انطلاقًا من إيمانها بقدرتها على التطوير الدائم وزيادة قدرتها التنافسية، كشفت الهيئة العامة للرعاية الصحية، عن عزمها تقديم الخدمات الفندقية عالية الجودة داخل مستشفيات هيئة الرعاية الصحية، المسئولة عن تقديم الخدمات الطبية والرعاية الصحية لمنتفعي منظومة التأمين الصحي الشامل الجديد، وذلك بهدف الوصول بمجموعة مستشفيات الهيئة إلى مستوى الجودة الشاملة.
جاء ذلك خلال ورشة العمل، التي عقدتها الهيئة العامة للرعاية الصحية، اليوم، بمقر أكاديمية الأميرة فاطمة للتعليم الطبي المهني، لمناقشة آليات تطبيق مفاهيم الخدمة الفندقية المتميزة في المستشفيات، وسبل تغيير ثقافة العاملين من الأطقم الطبية والإدارية والخدمية لتحقيق التكامل بين دور كل فرد منهم في خلق التجربة الإيجابية للمنتفعين.
وعقدت الورشة برئاسة الدكتور أحمد السبكي، رئيس مجلس إدارة الهيئة العامة للرعاية الصحية، ومساعد أ. د. وزير الصحة والسكان، وبحضور الدكتور هاني راشد "نائب رئيس مجلس إدارة الهيئة العامة للرعاية الصحية"، ود. شريف لاشين " خبير القطاع الفندقي في مصر، وخبير تطوير الأعمال بالإتحاد المصري للغرف السياحية، وحاليًا يشغل منصب مدير عام الإدارة الفندقية بالهيئة العامة للرعاية الصحية، والمشرف العام على شئون مقرات الهيئة داخل جمهورية مصر العربية"، وبحضور السادة مديري إدارات الإعلام والتسويق ورضا المنتفعين والموارد البشرية بالهيئة العامة للرعاية الصحية، والسادة مديري مستشفيات التابعة لهيئة الرعاية الصحية ببورسعيد، وبعض القيادات الشابة بها، كأولى محافظات تطبيق منظومة التأمين الصحي الشامل الجديد.
وأوضح الدكتور هاني راشد، نائب رئيس هيئة الرعاية الصحية، خلال الورشة، أن الخدمات الفندقية في المستشفيات هي مجموعة الخدمات غيرالطبية، التي تقدم للمريض، وتساعد في توفير قدر من الراحة النفسية والجسمية له، وتحسن انطباعه عن خدمات المستشفى، وتشمل "غرف الإقامة الداخلية، الأثاث والفرش والديكور، خدمات الأغذية والمشروبات، خدمات النظافة والحفاظ على التنسيق والشكل العام، وأماكن الترفيه والحدائق، ومعاملة ولياقة الموظفين، والزي الفندقي والمظهر العام"، وغيرها من الخدمات التي تعمل على زيادة رضاء المنتفعين، وتحسين بيئة العمل لمقدمي الخدمة الصحية وأداء عملهم بنجاح.
ولفت إلى أن تقديم هذه الخدمات الفندقية بمستشفيات هيئة الرعاية الصحية يتطلب تدريب العاملين في الخدمات الفندقية، وتثقيف المواطنين لكيفية التعامل مع مرافق المستشفى، كما أنه سيتم الاهتمام والمتابعة والمراقبة من قبل إدارات المستشفيات على جودة الخدمات الفندقية وخاصة المشتراة منها.
كما أوضح الدكتور شريف لاشين، مدير عام الإدارة الفندقية بهيئة الرعاية الصحية، أنه سيتم إرساء وتطبيق قواعد تقديم الخدمات الفندقية عالية الجودة داخل مستشفيات الهيئة من خلال التركيز على أدق التفاصيل المؤثرة على تجربة المنتفع داخل المستشفى، بدايةً من أفراد الأمن وموظفي الاستقبال، ومرورًا بمسئولي النظافة وطاقم التمريض المتعاملين مباشرة مع المنتفع، ووصولًا إلى مطبخ المستشفى وجودة الوجبات المقدمة، مؤكدًا أن لكل منهم دور مؤثر على قصة المنتفع عن تجربته مع المستشفى، وأن هذا يعتمد بالأساس على تعزيز ثقافة تميز الخدمات والفندقة لدى كل فرد من العاملين في المنظومة، بما ينعكس إيجابيًا على رضا المنتفعين.
وناقش لاشين خلال الورشة مفهوم جودة الخدمات الفندقية في المستشفيات، أبعاد وخصائص جودة الخدمة الفندقية، كيفية تقديم الخدمة الفندقية داخل المستشفيات وبجودة عالية، طرق قياس جودة الخدمات الفندقية، المشاكل التشغيلية داخل القطاع الفندقي بالمستشفيات وكيفية التغلب عليها.
ومن جانبه أشار الدكتور أحمد السبكي، رئيس مجلس إدارة الهيئة العامة للرعاية الصحية، إلى أن إطلاق مفهوم جديد في تقديم الخدمات الصحية، وهو زيادة كسب رضاء المنتفعين، عن طريق إدخال الخدمات الفندقية داخل مستشفيات هيئة الرعاية الصحية، هو أمر بات في غاية الأهمية للحكم على جودة الخدمات الصحية المقدمة، وذلك بالتوازي مع تقديم الخدمة الطبية بمؤشرات علمية وطبية سليمة عالية الجودة.
وأكد السبكي أن تأسيس هذه الإدارة الفندقية سيسهم في نشر ثقافة الجودة في القطاع الطبي من أجل التوجه نحو تقديم خدمات ذات طابع مميز لمواجهة التحديات التنافسية التي تواجهها في السوق ووصولها إلى النجاح، مشيرًا إلى أنه لا يتحقق ذلك إلا من خلال تقديم خدمات بمستوى عالي من الجودة المتميزة تكون قادرة على تلبية احتياجات المنتفعين والزائرين ورغباتهم بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم وتحقيق الرضا والسعادة لديهم.
وأضاف أنه مما سبق رأت الهيئة العامة للرعاية الصحية، حتمية رفع مستوى الخدمات، وإيجاد تعدد في تنوع مستويات هذه الخدمات، وعلى الأخص خدمات الإقامة المتنوعة واللائقة، وذلك عن طريق تحويل بعض من غرف مستشفيات هيئة الرعاية الصحية إلى غرف مفردة مميزة أو أجنحة مميزة في جميع المحافظات لمن يرغب من منتفعي منظومة التأمين الصحي الشامل، أو غيرهم من القادرين، وهو ما سيزيد العائد على الاستثمار بطريقة غير مسبوقة لصالح الهيئة العامة للرعاية الصحية، وتتعدد مواردها الذاتية، مما يعود بالنفع على كافة المنتفعين بخدمات المنظومة خاصة، وعلى النهوض بالمنظومة الصحية في مصر عامة.
وتابع أن تقديم الخدمات الفندقية عالية الجودة داخل مستشفيات هيئة الرعاية الصحية، هو الأمر الذي سيؤدي مستقبلًا أيضًا إلى أن تصبح مستشفيات هيئة الرعاية الصحية مقصد السياحة العلاجية في مصر.
ووجه السبكي الشكر لجميع العاملين على الجهد المبذول خلال الفترة السابقة بكل إخلاص وتفاني في العمل؛ ذلك المجهود الذي سمح للهيئة العامة للرعاية الصحية بالمضي قدمًا في خطتها نحو تطوير الرعاية الصحية المقدمة للمنتفعين بنظام التأمين الصحي الشامل الجديد، وبما يتناسب مع الرغبة في التميز وتقديم تجربة طبية متميزة تحقق التفوق على المستويين الإكلينيكي والخدمي.
وأكد لهم أنه منذ شرف بالعمل معهم على رأس الهيئة العامة للرعاية الصحية، كانت خطة العمل واضحة بالرهان على قدراتهم وإمكاناتهم لتحقيق التطوير المستهدف خلال مراحل متوالية، بدأت بالعمل على تحقيق الانضباط والكفاءة التشغيلية بالمستشفيات ومراكز تقديم الخدمة، وهو ما لم يكن ليتحقق لولا مجهوداتهم القيادية في أماكن عملهم بتقديم الدعم والتوجيه للأطقم الطبية والإدارية، وكانت نتيجة الجهد المبذول واضحة على مؤشرات قياس الأداء بالمستشفيات ومعدلات رضا المنتفعين، وذلك تماشيًا مع توجهات القيادة السياسية، وحرص الدولة المصرية على ضمان المعاملة اللائقة والكريمة للمواطن المصري داخل القطاع الصحي وتحسين مستوى الخدمات المقدمة له وفقًا لأهداف رؤية مصر٢٠٣٠.
