كيف حققت الحكومة نجاحات كبيرة في "منظومة الشكاوي"؟

أكد المواطن أحمد الصاوى عبد الله مراد، صاحب الشكوى رقم مليون التي تقدم بها لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، أنه لم يتصور أن يتلقى استجابة لشكوته بهذه السرعة، "زوجة عمى كانت تحتاج إلي قرار علاج على نفقة الدولة لتركيب صمام فى القلب، وترك الصاوي محافظته الغربية وتوجه للمجالس الطبية المتخصصة فى مدينة نصر لتقديم الطلب".

أضاف الصاوى: "توجهت الأسبوع الماضى إلي مقر المجالس الطبية المتخصصة فى مدينة نصر، تعاملت سيدة معى بكل ذوق وأرشدتنى لما يجب أن أفعله، ثم تلقيت اتصالا من مسئولى منظومة الشكاوى الحكومية، تواصلوا معى لحل مشكلتى، لم أكن أتخيل أن تستجيب الحكومة لشكوتى، الحكومة لم تتأخر والناس شغالة بكل جهد وأنا مش عارف أشكرهم إزاى".

سرعة الاستجابة

أكد الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، أن الشكوى المليون كانت استفسار عن موقف علاج على نفقة الدولة لإجراء عملية قلب مفتوح لزوجة عم المواطن أحمد الصاوى.

أضاف الرفاعي، أنه تواصل مع المجالس الطبية المتخصصة، قد أكدت المجالس الطبية أن القرار أصدر اليوم، أبلغت منظومة الشكاوي الموحدة المواطن ليتوجه للمستشفى للحصول على الخدمة الطبية المطلوبة للمريضة، كما أشاد الرفاعي بالتنسيق مع وزارة الصحة والمجالس الطبية المتخصصة فى إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.

تغيير المفاهيم

قال الدكتور مصطفى مدبولى، إن المنظومة الشكاوي الموحدة صارت منتشرة على مستوى الدولة، وقد أصبح المواطن يشعر بانطباع جيد، إذا يمكن توصيل صوته مع سرعة الاستجابة للشكوى من قبل القائمين على المنظومة الموحدة لكل قطاعات الدولة.

أضاف مدبولي، أن نجاح المنظومة استبدل المفهوم السائد لدى المواطنين أن الحكومة تعمل فى جزر منعزلة، والمواطن يعيش في وادي أخر، وهو ما يعطى أهمية كبرى لما يقوم به أفراد منظومة الشكاوي الالكترونية، كما تخلق المنظومة تواصل بين الحكومة والمواطن.

أكد مدبولي، على ضرورة العمل في أعلى مستوى من حيث سرعة الاستجابة والوصول إلى كافة المسئولين فى الدولة مهما كانت مناصبهم، كما أن المنظومة تختصر إجراءات بيروقراطية والروتين، كانت تستغرق شهورا، مضيفا أن طريقة عمل منظومة الشكاوى الحكومية خلقت تماسك بين الحكومة والمواطن.

استجابة الشكوي

كشفت الحكومة المصرية عن تعامل منظومة الشكاوى الحكومية، مع الشكوى رقم مليون، منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولى، رئاسة مجلس الوزراء، فى يونيو 2018.

أكد رئيس الوزراء، أن المواطنين يشعرون بالسعادة عندما يتم الاستجابة لشكواهم، وهذا يبنى الثقة بين الدولة والمواطنين، وهذه الثقة هى الأساس فى تحقيق دعائم الدولة القوية التى يؤكد عليها الرئيس عبد الفتاح السيسي.

993 ألف شكوي

وأضاف مدبولي، أن المنظومة استقبلت منذ يونيو 2018 وحتى 12 فبراير الجاري 993 ألف شكوى بنسبة 76% منذ قرار إنشاء المنظومة، حيث يتعامل القائمون في المنظومة بالدراسة والفحص وحفظت المنظومة 208 آلاف منها وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى.

ووجهت منظومة الشكوي الموحدة 785 الف شكوى للجهات المختصة لفحص وإزالة أسباب الشكاوى منها 72% للوزارات، و23% للمحافظات، و3% للهيئات والأجهزة، و2% للجامعات*.

أكد مدبولي، أن المنظومة استقبلت هذه الأرقام الكبيرة بفضل جهود 120 من أفراد خدمة العملاء، والذين يستقبلون الشكاوى يوميا، كان عدد العاملين في خدمة العملاء 17 فرد فقط، كما أصبح المواطنين يثقون بصورة كبيرة فى قدرة المنظومة على التعامل مع مشاكلهم، وهو ماينعكس فى زيادة عدد الشكاوى التى تتلقاها المنظومة، وهو ما يضع علي الحكومة مسئولية فى سرعة التعامل، وحل هذه المشكلات، وتحقق الحكومة نسب عالية فى هذا الملف.