منظومة لتلقي البلاغات.. تفاصيل خطة "الكهرباء" للتعامل مع شكاوى المواطنين

بدأت وزارة الكهرباء، في بناء جسور صلة مع المواطنين، ومد قنوات الاتصال بينهم لمعرفة المشاكل التي يتعرضون لها، ومحاولة الوقوف على حلول لها، وذلك بتوجيهات من الدكتور محمد شاكر وزير الكهرباء والطاقة المتجددة، الأمر الذي بأت القطاعات في التخطيط له من خلال عدة وسائل.

بحسب بيان صادر عن الدكتور خالد الدستاوي، العضو المتفرغ لشئون شركات التوزيع، والذي شرع في متابعة الاستراتيجية الجديدة لتطبيق تلك التوجيه، بالقيام بعدة خطوات ومجهودات، من أجل تطوير طرق وقنوات استقبال وتلقي الشكاوى والبلاغات من المواطنين، فبإمكان أي مواطن الحصول على الخدمات المتعددة التي يقدمها القطاع، وتقديم شكواهم من فواتير الكهرباء أو من أي مشكلة تواجههم.

الشباك الواحد

وفقًا للبيان بلغ عدد مراكز الخدمة التي تم تطويرها للعمل بنظام الشباك الواحد بشركات توزيع الكهرباء حوالي 466 من 477 مركزًا، بعد ميكنة الإجراءات والعمليات الخاصة بالخدمات المطلوبة من المواطنين على برنامج الشباك الواحد، الأمر الذي يتيح للمواطن سرعة الحصول على الخدمة من أي شباك وتقديم الشكوى.

خطوط ساخنة

خصصت الوزارة خطًا ساخنًا لتلقي الشكاوى، وعهدت به إلى شركة متخصصة في هذا المجال (شركة إكسيد) تتلقى الشكاوى وبلاغات العملاء على مدار الساعة، وقد بلغ عدد المكالمات التي تم تلقيها منذ انطلاق الخدمة في 2016 حوالي 7.2 مليون مكالمة، وتقوم حاليًا بتطوير الخط الساخن لتلقي الشكاوى ليصبح مركز لتقديم الخدمات وتم البدء في تلقي طلبات المواطنين عبر الخط الساخن بفرع 6 أكتوبر تمهيدًا لتعميم التجربة على كافة شركات التوزيع، وجارى التنسيق مع شركة إكسيد لإخطار المواطن بموعد انقطاع التيار أو موعد سداد الفاتورة.

تطبيق إلكتروني

وهو عبارة عن تطبيق محمول باسم "شكاوي فواتير الكهرباء" لتلقي شكاوى المواطنين من ارتفاع فواتير الكهرباء، وجرى تلقي 4770 شكوى فواتير كهرباء تم إحالتها إلى الإدارت المختصة وبحثها وتم الانتهاء من الرد على 4384 شكوى منها.

الموقع الرسمي للوزارة

تلقى الموقع الإلكتروني للوزارة ما يقرب من 12 ألف شكوى من ارتفاع فاتورة الكهرباء، والتي تم إحالتها إلى الإدارت المختصة وبحثها وإبلاغ المواطنين بنتيجة البحث، وبلغ معدل الرد حوالي 98%.

الشكاوى الحكومية الموحدة

تم إحالة كافة الشكاوى الواردة من بوابة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء والتي بلغت حوالي 33.2 ألف شكوى إلى الجهات التابعة لاتخاذ الاجراءات اللازمة بشأنها ومتابعة الرد عليها، حيث تم الإنتهاء من بحث 32.2 ألف شكوى والرد عليها، وبلغ معدل الرد 97 %.

عبر تطبيق تقديم الخدمات الذكية

تم إعداد تطبيق محمول "خدمات الكهرباء الذكية"، لتقديم الخدمات لكافة الشركات، ويتم حاليا تجربة التطبيق بشركة شمال القاهرة لتوزيع الكهرباء بتقديم 3 خدمات؛ وهي إبلاغ القراءة، واستعلام فاتورة، وسداد فاتورة ) وفي ضوء التجربة، سيتم تطبيق الخدمة في شركتي شمال القاهرة والقناة نهاية الشهر الحالي وسيتم استكمال باقي الخدمات تباعا فور جاهزيتها تمهيدًا لتعميم التجربة على كافة شركات التوزيع.

العدادات مسبقة الدفع

تم تركيب ما يقرب من 8.3 مليون عداد مسبق مما يضمن دقة المحاسبة على استهلاكهم من التيار الكهربائي، كما تم عمل خطة إحلال العدادات الميكانيكية القديمة بأخرى مسبقة دفع وذكية على أن يتم الانتهاء منها فى 2025.

كما يجري حاليًا تنفيذ مشروع تجريبي لتركيب 250 ألف من العدادات الذكية، بالإضافة الى مراكز البيانات وطرق الاتصال الخاصة بها في نطاق 6 شركات توزيع (شمال القاهرة وجنوب القاهرة والإسكندرية والقناة وجنوب الدلتا ومصر الوسطى)، حيث تم تركيب 120 ألف عداد ذكي حتى تاريخه ومن المتوقع تفعيل النظام بنهاية العام الحالي.