محمد بن راشد: لا بديل عن المركز الأول عالمياً.. ومن لا يستطيع مسايرتنا يرتاح بعيدًا
"لن نرضى بغير المركز الأول عالمياً في خدماتنا.. من لا يستطيع مسايرتنا يمكن أن يرتاح بعيداً عن العمل الحكومي والميداني.. لدينا الجرأة لتقييم أنفسنا وفرق عملنا بكل شفافية"، بهذه الكلمات علق الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس دولة الإمارات، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، عن أسوأ 5 دوائر، وأفضل 5 دوائر في الإمارات صباح اليوم السبت، بعد مرور 75 يومًا من المهلة، التي منحها لجميع دوائر ومؤسسات الدولة لتحسين خدماتها والإرتقاء بمهامها.
تقييم الخدمات سيكون سنويا ... ولدينا تقييم سنوي ايضا لكافة الوزراء والوكلاء ومدراء العموم ... وتقييم سنوي للوزارت والهيئات ... وسنعرض كافة تقاريرنا بشفافية..لدينا الجرأة لتقييم أنفسنا وفرق عملنا بكل شفافية ... لان تكلفة اخفاء الأخطاء والتقصير أكبر بكثير . pic.twitter.com/eyxEfKFSOE
— HH Sheikh Mohammed (@HHShkMohd) September 14, 2019
محمد بن راشد: تكلفة إخفاء الأخطاء أكبر بكثير
وأشار محمد بن راشد، إلي أن تقييم الخدمات الحكومية سيكون سنويا، قائلًا: "لدينا تقييم سنوي أيضا لكل الوزراء والوكلاء ومديري العموم، وتقييم سنوي للوزارات والهيئات، وسنعرض جميع تقاريرنا بشفافية، حيث نمتلك الجرأة لتقييم أنفسنا وفرق عملنا بكل شفافية، لأن تكلفة إخفاء الأخطاء والتقصير أكبر بكثير، فنحن نعيش في عالم مفتوح ومترابط، ولا أحد يستطيع أن يتخفى بتقصيره".
وأضاف حاكم دبي، أن حكومتنا حكومة ديناميكية، ومتغيرة، ومواكبة لتطلعات الناس، حيث أن توقعات الناس اليوم غير توقعاتهم قبل 5 أو 10 سنوات، ومن لا يستطيع مسايرتنا يمكن أن يرتاح بعيداً عن العمل الحكومي والميداني، لافتًا إلي رسالة الموسم الجديد، هي أن مكان المسؤولين هو الميدان، بعيداً عن أروقة المنتديات والمؤتمرات، للمتابعة والمعاينة والتأكد من تنفيذ الخطط والبرامج وترجمة الأهداف والسياسات التنموية على الأرض.
مركز الفجيرة يتصدر قائمة الأفضل
وجاء ترتيب المراكز الخدمية الحكومية على مستوى الدولة الخمسة كالتالي، الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية بالفجيرة في المركز الأول، ثم وزارة التربية والتعليم بعجمان، ثم مركز المرور والترخيص بعجمان، ثم مركز شرطة واسط بالشارقة، ثم برنامج الشيخ زايد للإسكان برأس الخيمة في المركز الخامس.
محمد بن راشد يثني علي عدد من الكوادر الإدارية المتميزة
وأثنى "بن راشد"، على عدد من الكوادر الإدارية المتميزة من أمثال المساعد أول محمد الظهوري الموظف المتميز في مركز المرور والترخيص في إمارة عجمان، وسارة الجسمي مسؤولة مركز وزارة التربية والتعليم في إمارة عجمان، والمساعد أول فاطمة الدرمكي الموظفة المتميزة في مركز شرطة واسط بالشارقة، ومريم الزعابي المسؤولة بمركز برنامج الشيخ زايد للإسكان برأس الخيمة.
بريد الإمارات بالشارقة الأسوأ
فيما حل مركز بريد الإمارات في الشارقة في ذيل القائمة، منتزعاً لقب أسوأ مركز لتقديم الخدمات الحكومية في الدولة، حيث يستند التقييم إلى دراسات ميدانية مكثفة ومستفيضة قامت بها فرق عمل تتبع مكتب الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم رئيس مجلس الوزراء مباشرة، وتتابع أداء 600 مركز خدمات في 29 جهة حكومية اتحادية.
قرارات قاسية لأسوأ مدراء المراكز
ووجه الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، بتغيير مدراء أسوأ المراكز فوراً، وإحلالهم بمدراء يعرفون كيفية التعامل مع الجمهور بمستوى يليق بدولة الامارات، كما وجه بأن ينزل مدير عام الجهة أو الوزارة التي تتبع لها المراكز المتأخرة ليباشر عمله لمدة شهر في هذه المراكز ويطور خدماتها، بحيث سيقوم بزيارة هذه المراكز وتفقد آلية العمل فيها بنفسه.
سحب تصنيفات النجوم لأسوأ المراكز
وفي نفس السياق، وجه الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، بسحب تصنيف النجوم الحاصلة عليه بعض المراكز الخدمية الحكومية، الواقعة ضمن المراكز الأسوأ في تقديم الخدمات، وحرمان هذه المراكز منه في المرحلة الحالية، بحيث لا تستعيده إلا بعد إجراء إعادة تقييم شامل لأدائها والارتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها.
تشكيل لجنة متابعة لتطوير خدمات الطب الوقائي
كما وجه تشكيل لجنة متابعة لتطوير خدمات الطب الوقائي ومراكز خدمات الهوية الملحقة بها في الدولة، لما يشكله هذا القطاع من محور أساسي في تقديم الخدمات للمواطنين والمقيمين إخضاع مراكز القطاع الخاص، التي قامت وزارة الموارد البشرية والتوطين بتعهيد خدماتها إليها، مثل مراكز "تسهيل" و"تدبير"، لعملية تقييم شاملة لمستوياتها في تقديم الخدمات، وقياس كفاءتها وقدرتها على مواكبة المعايير العالية، التي تتبناها الحكومة في هذا المجال.
معايير تقييم المراكز الحكومية
تتضمن معايير تقييم المراكز الحكومية، تجميع الخدمات في باقات وتقديمها وفق أسلوب يعزز من قيمتها لدي المتعاملين ويحقق القيمة المضافة لهم، والتركيز علي تقديم الخدمة المعبرة عن كفاءة وفعالية الجهة الاتحادية، وقدرتها في الوصول إلي المتعاملين عبر القنوات التي يفضلونها، بالإضافة إلي تجربة المتعامل وكفاءة الخدمات، والإبداع الذي يبرز دور الجهة الاتحادية بتصميم وإدارة وتطوير العمليات والارتقاء بمستوي الخدمة.
كما تتضمن المعايير مدي فعالية تجميع الخدمات في باقات وتقديمها وفق أسلوب يعزز من قيمتها لدي المتعاملين ويحقق القيمة المضافة لهم والتركيز علي تقديم الخدمة المعبرة عن كفاءة وفعالية الجهة الاتحادية، وقدرتها في الوصول إلي المتعاملين عبر القنوات التي يفضلونها، بالإضافة إلي تجربة المتعامل وكفاءة الخدمات، والإبداع الذي يبرز دور الجهة الاتحادية بتصميم وإدارة وتطوير العمليات والارتقاء بمستوي الخدمة.
جهة محايدة لتقييم المراكز
ويكلف بعملية تقييم المراكز، جهة محايدة متخصصة ومستقلة، يتم اختيارها من قبل "برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة"، ويمنح المركز بناء علي ذلك، شهادة ولوحة التصنيف وتقرير التقييم، كما يتم متابعة أداء المراكز بشكل مستمر من خلال آليات فعالة تعتمد علي المتسوق السري ودراسات رضا المتعاملين.
برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة
وتعدّ الإمارات، الدولة الأولى في العالم التي تتبنّى تصنيف مراكز سعادة المتعاملين وفق نظام النجوم العالمي، الذي أطلقه الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، بهدف إعادة صياغة مفهوم مبتكر، وإطار متكامل لتقديم الخدمات الحكومية، ورفع كفاءتها إلى أفضل المستويات العالمية.
ويتضمن البرنامج المحاور التالية، تصنيف مراكز الخدمة الحكومية (من نجمة إلى سبع نجوم)، وميثاق خدمة المتعاملين الموحد، وملتقى الإمارات للخدمة المتميزة، ودليل جودة الخدمات الحكومية، واعتماد مواصفة قياسية للخدمات الحكومية.
نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات
وهو النظام الأول من نوعه عالميا، لتصنيف الخدمات على جميع الواجهات والقنوات، التي يتمّ من خلالها تقديم الخدمات إلى المتعاملين، بما في ذلك مراكز الاتصال، والمواقع الإلكترونيّة، والتطبيقات الذكيّة ومراكز خدمة المتعاملين، حيث يعتمد المشروع، على نظام النجوم المعمول به في القطاع الفندقي، وتصنف قناة الخدمة من نجمتين إلى سبع نجوم؛ وذلك لإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في الجهات.
سبب تطبيق نظام النجوم العالمي
يأتي تطبيق النظام؛ نظراً لأهمية مراكز سعادة المتعاملين كونها الواجهة الحقيقية للحكومة، ارتأت حكومة الإمارات، التركيز عليها والارتقاء بمستويات الخدمة المقدمة فيها وفق معايير وكفاءة عالية في العمليات تضاهي تلك المطبقة في القطاع الخاص، ويعتمد المشروع، على نظام النجوم المعمول به في القطاع الفندقي.
أهداف نظام النجوم العالمي
ويأتي النظام، للارتقاء بالخدمات ومراكز سعادة المتعاملين؛ تماشياً مع رؤية الإمارات 2021، وتوحيد المعايير الخدماتية في مراكز سعادة المتعاملين، وضمان التناسق في تقديم الخدمة ومراكز سعادة المتعاملين، حيث يهدف هذا النظام إلى ضمان وصول الخدمات الحكوميّة إلى المتعاملين بطريقة رائدة ومبدعة، وتحويل دولة الإمارات إلى دولة مصدّرة لأفضل الممارسات العالميّة في مجال تقديم الخدمات الحكوميّة.
المراحل الرئيسية لعملية تقييم المراكز:
مرحلة التحضير وهي المرحلة الأولي، والتي من خلالها يتم طلب مجموعة من الوثائق، والتي يجب تسليمها قبل شهر من تاريخ التقييم المحدد، حيث يتطلب ذلك من مركز خدمة المتعاملين، واستكمال جدول الوثائق التي يتم إرسالها للمركز، وتحديد الوثائق الغير مطابقة لطبيعة عمل المركز أو الغير متوفرة في الأساس.
مرحلة الزيارة الميدانية وهي المرحلة الثانية، حيث يقوم فريق التقييم بجولة كاملة لمركز خدمة المتعاملين علي أن يقوم مدير المركز بتقديم شرحًا موجزًا حول كيفية عمل المركز، ويتطلب ذلك التنسيق حول موعد التقييم، واستقبال فريق التقييم، والتعريف بفريق القيادة وموظفي المركز الذين سيتم إجراء المقابلات معهم.
مرحلة التواصل ومراجعة الوثائق وهي المرحلة الثالثة، حيث سيتم إجراء مقابلات مع موظفي خدمة المتعاملين في مركز خدمة المتعاملين ومراجعة الوثائق، وإجراء مقابلات مع الموظفين في المركز، ويتم اختيار الموظفين من قبل فريق المقيمين، ومراجعة الوثائق الداعمة، وفي بعض الحالات قد يتوجب توفير بعض الوثائق، التي لم تطلب مسبقًا لفريق المقيمين، وتختلف هذه الوثائق من مركز لآخر، لذا يتم الشغل بالتعاون مع إدارة المركز للوصول إلي أفضل آلية للتقييم.
مرحلة تصنيف المركز وهي المرحلة الرابعة، وتنتهي عملية التقييم بتصنيف مركز خدمة المتعاملين بناء علي الزيارة الميدانية ومراجعة الوثائق وإجراء المقابلات، حيث يتم تقديم تقرير تقييمي للمركز، والذي يشمل نقاط القوة وفرص التحسين، ولوحة تشمل عدد النجوم الحاصل عليها المركز.
طرق تصنيف مراكز خدمة المتعاملين
وسيتم تصنيف المراكز حسب تطبيقه للمعايير المرتبطة بالمحاور التالية، وهي الربط الاستراتيجي، والمتعاملون، والخدمات، وقنوات تقديم الخدمة، وتجربة المتعامل، وكفاءة الخدمات والابتكار، والموارد البشرية، والتكنولوجيا.
الدليل الارشادي لميثاق خدمة المتعاملين
ميثاق خدمة المتعاملين، هو وثيقة تصف التزام الجهة الاتحادية نحو متعامليها وواجبات المتعاملين ووسائل الاتصال والتواصل، ويهدف إلى تعزيز كفاءة و فعالية الخدمة في الحكومة الاتحادية عبر تعميم المعايير الموحدة للخدمة، حيث يسهم الدليل في تعزيز رضا المتعاملين من خلال توعية المتعاملين حول معايير الخدمة التي يجب أن يحصل عليها من الجهة الاتحادية وواجباتهم تجاه الجهة لتقديم خدمة حكومية متميزة تفوق توقعاتهم.
وتعتبر دولة الإمارات، الدولة الأولي في العالم، التي تتبني هذا التصنيف لمراكز الخدمات الحكومية وفق إطار متكامل في المعايير في مجال العمليات، لتضاهي تلك المطبقة في الفنادق والمصارف وشركات الطيران، حيث يهدف مشروع تصنيف مراكز خدمة المتعاملين إلي تحقيق نقلة نوعية في كفاءة الخدمات الحكومية ورفعها إلي أفضل المستويات العالمية.
هذا وأعلن مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزراء شؤون رئاسة مجلس الوزارء، عام 2012 البدء في المرحلة التجريبية للمشروع وأطلق دليلًا لتصنيف مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية؛ ليشكل مرجعًا موحدًا للتصنيفات، ويسهم بصورة فعالة في توضيح الأولويات والمعايير والأسس، التي يتم علي أساسها تصنيف مراكز الخدمات الاتحادية وفق نظام النجوم.
