"المركزي" يلزم البنوك بمراعة العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة
أعد البنك المركزي خطة مقترحة للتعامل مع ذوي الاحتياجات الخاصة "ذوي الهمم" لتطبيقها بالبنوك المصرية بإلزامها باستيفاء نموذج الخطة ووضع المستهدفات الخاصة بكل بنك، وذلك من أجل تقديم العمليات المصرفية لهم بكل سهولة ويسر، يشمل النموذج بعض المحددات والتعليمات الملزمة في تقديم المنتجات والخدمات المصرفية مثل (الحسابات والبطاقات وخصومات على المصاريف)، ووضع بعض المعايير التي لا بد من توافرها في الفروع والموظفين وماكينات الصراف الآلي ومراكز الاتصال.
وذلك في إطار توجهات البنك المركزي للتحول إلى مجتمع أقل اعتمادا على أوراق النقد، وتحفيز استخدام الوسائل والقنوات الإلكترونية في الدفع، وأهمية إتاحة الخدمات المصرفية لكافة فئات المواطنين لدعم توجهات الدولة نحو التحول إلى الاقتصاد الرقمي وتحقيق الشمول المالي.
وتم إعداد النموذج بعد عقد عدد من الاجتماعات بمقر البنك المركزي، واتحاد بنوك مصر، بحضور ممثلي المجلس القومي لشئون الإعاقة، وممثلي بعض البنوك، لمناقشة البدائل المتاحة لحل المشكلات والتحديات التي تواجه "ذوي الهمم" في أداء معاملاتهم المصرفية.
محددات نموذج الخطة للتعامل مع "ذوي الهمم":
أولا: محددات في تقديم المنتجات والخدمات البنكية المختلفة:
- فتح الحسابات المصرفية يشمل تحديث قاعدة بيانات العملاء لتعريف فئة "ذوي الهمم" من عملاء البنك، وتوفير نموذج استرشادي لفتح الحساب بطريقة "برايل"، وتوفير خدمة إرسال رسائل بالمعاملات على حساب العميل من خلال الرسال القصيرة.
- وضع محددات للبطاقات تشمل إتاحة تصميم للبطاقات باستخدام حروف أو أرقام بارزة تيسر للعميل تمييز نوع البطاقة وأهم تفاصيلها.
- تصميم العمليات المصرفية ببرامج خاصة للعملاء "ذوي الهمم" مثل (تخفيض المصروفات أو عمولات الخدمات لتشجيعهم على التعامل مع القطاع المصرفي، وذلك للمساهمة في دعم توجيهات الدولة في تحقيق الشمول المالي).
ثانيا: محددات في الفروع :
- وضع علامات أو لافتات على الفروع المجهزة لخدمة "ذوي الهمم" مع وضع قائمة بتلك الفروع على الموقع الإلكتروني للبنك.
- توفير شاشة لعرض الخدمات المقدمة بلغة الإشارة.
- مراعاة تطبيق الكود الهندسي المصري في إنشاء الفروع الجديدة للبنك، وفي التعديل الهندسي لفروع البنك القائمة (مثل توفير منحدرات أو ممرات أو جهاز رفع إلى مستخدمي الكراسي المتحركة).
- تدريب موظفي خدمة العملاء والفروع على استخدام لغة الإشارة لتوفير موظف واحد مدرب على هذه اللغة على الأقل بكل فرع، على مدار أيام الأسبوع للتعامل مع العملاء ذوي الإعاقة السمعية.
- توفير أرقام انتظار خاصة عند الحضور إلى الفرع لخدمة "ذوي الهمم" بشكل أسرع، أو تخصيص خدمة الشباك الواحد لتقديم كافة الخدمات لهم لتلقي طلباتهم وتنفيذها دون مشقة التنقل بين عدة شبابيك أو إدارات داخل البنك.
- توفير الاتصال المباشر بمركز الاتصالات الخاص بالبنك عن طريق هاتف داخل الفرع.
- إعداد مواد دعائية وإعلانية، وتنفيذ حملات توعية لتقديم معلومات عن المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك، وما يقدمه البنك من تيسيرات في إجراءات المعاملات البنكية لـ "ذوي الهمم" بالتعاون بين إدارات البنك المختصة والمجلس القومي لشئون الإعاقة.
- توفير آليات للاستماع للخدمات المقدمة من خلال سماعات خاصة لـ "ذوي الهمم"، بما يتيح مزيدا من الحرية والخصوصية.
ثالثا: محددات في الصراف الآلي:
- وضع لوحات أو علامات توضح للعملاء إتاحة ماكينات الصراف الآلي التي تلبي احتياجات "ذوي الهمم"، وإظهار قائمة بأماكن هذه التوعية عن الماكينات على الموقع الإلكتروني للبنك.
- تهيئة محيط الماكينات للتعامل مع "ذوي الهمم"، ومراعاة ارتفاع ماكينات الصراف الآلي، وتوفير إتاحة التعامل والاستماع إلى خدمات ماكينة الصراف الآلي من خلال استخدام "أوديو جاك"، وتعمل بلوحة مفاتيح "برايل".
رابعا: محددات في مركز الاتصالات:
- توفير خدمة "الشات بانكنج" عن طريق محادثات كتابية.
- إتاحة لغة الإشارة عند الاتصال المرئي لخدمة "الفيديو كونفرانس".
- توفير التعامل بالصوت في حالات الإعاقة باليدين.
خامسا: محددات في المواقع الإلكترونية والإنترنت والهاتف المحمول البنكي:
- وضع جميع الشروط والأحكام الخاصة بتقديم الخدمات بصيغة إلكترونية سواء سمعية أو بصرية، بحيث يمكن الوصول إليها عبر القنوات الإلكترونية الخاصة بالبنك.
- إتاحة فيديو (شرح صوتي وكتابي) على الموقع الإلكتروني للبنك، لتعليم العملاء كيفية استخدام الإنترنت البنكي، وتطبيقات الهاتف المحمول البنكية.
- تطوير خدمات الإنترنت البنكي وتطبيقات الهاتف المحمول البنكية للتعامل بنظام قارئ الشاشة لبرامج "ذوي الهمم"، وإجراء ما يلزم من تطوير أو تحديث بما يتناسب مع المعايير الدولية المتعلقة بتلبية احتياجات "ذوي الهمم".
- تطبيق أحدث تقنيات التعرف على العميل، والتحقق من هويته في تطبيقات المحمول البنكية.
